In diesem Artikel:
Wir stellen uns ein paar essentielle Fragen zum Thema kann Social Media Know-how outsourced werden. Einer fragt, die beiden Anderen antworten.
Tobi fragt: Outsourcing liegt nach wie vor im Trend: Unter der Idee der Spezialisierung und Segmentierung werden zunehmend gerade komplexe Aufgaben aus den Unternehmen an professionelle Dienstleister vergeben. Geht es um Social Media heißt es aber: Mittelfristig muss entsprechendes Know-how im Betrieb etabliert werden. Seht Ihr das auch so? Was können Mitarbeiter leisten, was keine gute Agentur schafft?
Alex sagt: Social Media ist inzwischen keine Randerscheinung, sondern ein etablierter Kommunikationskanal, im Grunde so ähnlich wie TV, Radio oder Print. Genau wie bei diesen älteren Kommunikationskanälen muss auch im Fall von Social Media grundsätzlich differenziert werden, welchem Zweck der Einsatz des Kanals dient. Ist das zwischenmenschliche Kommunikation, Wissensaufbau- oder -tausch, Produktmarketing, Kundensupport, Sourcing, Marktforschung, Personalmarketing oder eben auch Employer Branding? Je nach dem, was das nun werden soll, sind unterschiedliche Voraussetzungen und Fähigkeiten nötig, um ein möglichst gutes Ergebnis zu erzielen. Nicht immer findet man diese innerhalb des eigenen Unternehmens, obwohl es sicherlich schön wäre.
Die überwiegende Mehrheit der erfolgreichen Social Media Marketing Kampagnen entstehen nun mal mit Hilfe von externen Agenturen. OK, im Fall von z.B. Employer Branding könnte man natürlich argumentieren, dass eine Markendarstellung nur dann wirklich authentisch und erfolgreich sein kann, wenn die Stimmen wirklich von innen kommen. Aber wer sagt, dass man da mit einem gut durchdachten externen Konzept nicht nachhelfen kann?! Und das dürfte eigentlich für ziemlich jedes Vorhaben gelten. Daher bin ich schon der Meinung, dass man im Fall von Social Media, genau wie im Fall von allen anderen Kanälen, alle möglichen Aufgaben ganz oder teilweise auf externe Helfer auslagern kann.
Was eine Agentur natürlich nicht schaffen kann, egal, ob es um eine Social Media- oder eine TV Marketing Kampagne geht, ist, den Wunsch der Mitarbeiter, das eigene Unternehmen auch außerhalb des offiziellen Arbeitsbereichs zu unterstützen, zu beeinflussen. Social Media nimmt hier allerdings unter allen anderen Kanälen schon eine Sonderrolle ein. Denn die Stimme des Einzelnen hat ein relativ gesehen sehr hohes Gewicht. Ein Unternehmen, das sich für sein Vorhaben einen guten externen Partner ausgesucht hat und auch noch die eigenen Mitarbeiter als Unterstützer gewinnen kann, hat aus meiner Sicht im Social Web die eindeutig besseren Karten.
Der Aufbau des internen Wissens sollte in erster Linie darauf abzielen, die Funktionsweise, die Dynamik, die Möglichkeiten, die Methoden, sowie Vor- und Nachteile von Social Media als Kommunikationskanal zu begreifen und zwar auf allen Unternehmensebenen. Der Aufbau von praktischem Umsetzungswissen ist natürlich für kleinere Unternehmen vom besonderen Vorteil. Für größere ist es allerdings nur dann tatsächlich nötig, wenn ein Unternehmen nicht bereit ist einzusehen, dass externes Spezialistenwissen in Bereich Social Media genau soviel Wert ist, wie in anderen Bereichen der Kommunikation.
Meine Formel für 2012: (gute Social Media Agentur) + (glückliche Mitarbeiter, die mitziehen) + (zuständige Mitarbeiter, die die Agentur nicht zu sehr stören) = 2012 wird ein gutes Jahr!
Jan sagt: Grundsätzlich bin ich der Meinung, dass Unternehmen intern zumindest ein grundsätzliches Verständnis von Social Media aufbauen müssen, wenn sie im Social Web langfristig Erfolg haben wollen. Das ist allein schon erforderlich, um zu erkennen, welche Möglichkeiten Social Media bietet und wie man sie sinnvoll für die eigenen Unternehmensziele einsetzen kann. Darüber hinaus braucht man das Wissen für interne Überzeugungsarbeit, um zu beurteilen wo das eigene Unternehmen Unterstützung braucht und natürlich um Vorschläge und Angebote von Agenturen vernünftig beurteilen zu können ;-).
Um etwas konkreter zu werden, möchte ich mit Blick auf die Frage drei Bereiche unterscheiden:
Technische Umsetzung:
Fast alle Social Media Plattformen haben zu Beginn eine technische Komponente, die quasi die erste Hürde auf dem Weg ins Social Web bildet. Es müssen z.B. Accounts eingerichtet, Apps programmiert, Blogs aufgesetzt und Designs erstellt werden. Hier ist eine Agentur unbedingt sinnvoll, da das nötige Know-how viel zu speziell ist und zu selten gebraucht wird, als das der interne Aubau wirtschaftlich lohnt.
Kampagnen:
Ähnliches gilt aus meine Sicht für Kampagnen zur Bekanntmachung von Social Media Angeboten wie z.B. Gewinnspiele, Wettbewerbe oder Ads. Zum einen, weil auch hier häufig technische oder gestalterische Arbeiten zu erledigen sind, und zum anderen weil man hier bei fehlender Erfahrung viel Geld verbrennen kann.
Kommunikation & Content:
Hier erscheint mir der Aufbau internen Social Media Know-how als wichtig und sinnvoll. Zumindest wenn das Ziel des Social Media Engagements darin besteht, das eigene Unternehmen transparent darzustellen und authentisch zu kommunizieren, wie es z.B. beim Employer Branding der Fall ist, sind Mitarbeiter aufgrund ihres internen Blickes als Unternehmensbotschafter unverzichtbar. Denn den kann eine Agentur nicht mitbringen.
Sinnvoll ist Outsourcing, wenn es um die Zulieferung von Content und themenorientierten Beiträgen geht, die einem Social Media Angebot ein bestimmtes fachliches Profil verleihen und keine tiefere Kenntnis des Unternehmens selbst erfordern (z.B. Branchen- und Karrierenews). Zum einen weil so interne Resourcen geschont werden und zum anderen weil ein spezialisier Dienstleister hier in der Abwicklung effizienter arbeitet. Darüber hinaus kann ich mir Outsourcing auch im Kundenservice und im technischen Support via Social Media sehr gut vorstellen.
Fazit: Unternehmen sollten unbedingt Social Media Know-how aufbauen, sich aber immer dann Unterstützung von Agenturen holen, wenn sich dadurch Effizienzgewinne erzielen lassen.
