In diesem Artikel:
In der Zeit der Besinnung stellen wir uns ein paar essentielle Fragen. Einer fragt, die beiden Anderen antworten.
Alex fragt: Ich habe gerade unsere Weihnachstartikel von 2010 durchgeklickt und bin bei diesem hier stehen geblieben: Die Frage “Was braucht man, um im Social Web loslegen zu können?“, schien für uns selbst und unsere Leser im Jahr 2010 sehr aktuell. Heute, ein Jahr später, ist diese Frage für sehr viele Unternehmen sicherlich nach wie vor ein Thema. Sie wird allerdings immer mehr von einer neuen Frage ergänzt bzw. verdrängt. Von der Frage, die meiner Meinung nach das Jahr 2012 prägen wird: Bin ich (als Unternehmen) im Social Web erfolgreich oder nicht? Ich persönlich gehe nicht davon aus, dass wir schon in 2012 wissenschaftlich fundierte und allgemein gültige Kriterien für die Beantwortung dieser Frage finden werden. Daher meine Frage an Euch: Nach welchen !subjektiven! Kriterien schätzt Ihr den Erfolg bzw. Misserfolg eines Unternehmens im Social Web ein?.
Jan sagt: Die Frage nach dem Erfolg der eigenen Social Media Aktivitäten hängt meiner Meinung nach von den angestrebten Zielen ab, die ja sowohl qualitativer wie quantitativer Natur sein können. Wenn es z.B. das Ziel des Unternehmens ist, ein zusätzliches (interaktives) Informationsangebot für Bewerber oder Kunden zu schaffen, ist der Erfolg anders zu messsen, als wenn ein Unternehmen mit dem Ziel antritt in möglichst kurzer Zeit eine große Facebook-Community zur Reichweitensteigerung des Marketings aufzubauen. Im ersten Fall, würde ich den Erfolg in erster Linie daran festmachen, ob mein Angebot von der Zielgruppe angenommen wird und sie mit der Qualität meiner Informationen zufrieden sind. Im zweiten Fall spielt die Zufriedenheit mit dem Angebot natürlich auch eine entscheidende Rolle, im Hinblick auf die Messbarkeit des Erfolges würde ich mich hier aber primär am Wachstum der Nutzerzahlen orientieren, als an individuellem Feedback.
Diese Diskrepanz zwischen qualitativer und quantitativer Erfolgsmessung, sehe ich auch als eine der Hauptursachen dafür, das sich bisher keine allgemeingültigen Standards für die Messung des Social Media ROI entwickelt haben. Es gibt im Unternehmenskontext einfach zu viele verschiedene Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt, als das sich der Erfolg bspw. mit einem einfachen Klout-Score bestimmen lässt.
Tobi sagt: Meiner Meinung nach, lassen sich keine subjektiven Kriterien zur Erfolgsmessung heranziehen. Erfolg steht ja immer im Verhältnis zu den gesetzten Zielen: Erfolg ist also der Grad der Zielerfüllung. Wenn ich als Unternehmen meinen Erfolg nicht genau, oder nur subjektiv bemessen kann, dann habe ich schlichtweg grundlegende Fehler in der Zielsetzung gemacht – also schlecht geplant. Was auf keinen Fall bedeuten soll, Zieldefinition müsse immer in Zahlen greifbar sein – muss sie nicht. Möchte ein Unternehmen Social Media als Kommunikationskanal einsetzen, so kann ich prüfen ob eine Kommunikation zustande gekommen ist. Da kann ein einzelner Dialog bereits der Erfolg sein, 1000 Follower ohne Interaktion ein Misserfolg. Beim Versuch Social Media als Verkaufskanal zu nutzen, kann ich Absatzzahlen und -wege als KPIs prüfen, möchte ich mehr Menschen mit einer Botschaft erreichen kann ich die Zahl der Kontakte an der Zahl der Rückläufe messen.
Viele dieser Indikatoren bedingen sich gegenseitig. Auch wenn z.B. niemand meinen Facebook-Shop nutzt, so kann er doch zu Kaufentscheidungen beitragen. Social Media als Kommunikations-, Werbe- oder Verkaufstool muss sich nicht immer in Zahlen rechtfertigen. Social Media schafft Rahmenbedingungen, in denen konkrete Ziele angegangen werden können. Diese Ziele gilt es zu prüfen, nicht die Nutzung des Web 2.0 als Kommunikationsstrukur einer modernen Gesellschaft.
Pic: Paul Keller (CC BY 2.0)
