In diesem Artikel:
Eine Anleitung für kleine und mittlere Firmen
Digitalisierung ist das neue Buzzword und zwar auch in so menschelnden Feldern wie dem Personalmanagement, wo man eigentlich eher Feelgoodmanager und Führungskräfte-Coaching mag. Möglichkeiten der Digitalisierung und Automatisierung werden heute in allen Berufsfeldern diskutiert. Etwas jedoch ist besonders an diesen Buzzwords – anders als Burnout oder Work-Life-Balance werden uns Automatisierung und Digitalisierung auch im HR als dauerhafte Phänomene erhalten bleiben. Arbeitsbereiche wie Rechts- oder Personalabteilungen tun sich noch immer schwer mit einer Modernisierung, die in anderen Bereichen wie Logistik oder Marketing schon weit fortgeschritten sind.
Immer wieder habe ich beobachtet, wie sich intelligente Kollegen in den Personalabteilungen von jungen und modernen Technologieunternehmen täglich damit beschäftigen, Dokumente zu erstellen, umständlich Daten zu kopieren, ungenaue Reportings zu produzieren und mit den immergleichen Auskünften zu den E-Mail-Fluten im Unternehmen beizutragen. Erstens ist das doch keine Arbeit, die unserem Bildungsniveau gerecht wird und uns erfüllt. Zweitens ist dann auch klar, dass es zu der immer wieder zurecht geforderten Wertschöpfung durch diese Abteilungen im Unternehmen nicht kommen kann.
Die Herausforderung für solche Unternehmen ist freilich, dass sie nicht einfach Geld und Ressourcen auf diese Probleme schmeißen können und sich etwa so ein umfänglich automatisierbares System wie Workday für Support und People Analytics hinstellen können, das dann wiederum eigens angestellte Mitarbeiter zu Einrichtung und Pflege benötigt. Die Unternehmen, von denen ich rede, haben zwischen 50 und 500 Mitarbeiter, deren Stammdaten sie bis eben noch in Excel-Tabellen gepflegt haben. Welche ersten Schritte der Automatisierung kann HR in so einer Firma tun, um allen Mitarbeitern einen zeitgemäßen Service zu leisten und sich selbst zu entlasten, um endlich vernünftige Arbeit zu machen?
Projektübersicht
Zusammen mit zwei Kollegen habe ich in einem Tech-Startup von 400 Mitarbeitern den internen Support und das Personal-Reporting auf Self-Service umgestellt und weitestgehend automatisiert. Das Projekt hat 6 Monate rund 80% eines eigens eingestellten Entwicklers und ca. 10% eines Projektmanagers in Anspruch genommen. Weiterhin wurden ca. 10 Stunden auf die Erstellung von Hilfe-Content verwandt. Weitere Kosten mussten nicht aufgewandt werden, da alle Tools bereits durch verschiedene Teams im Unternehmen genutzt und lediglich auf intelligente Weise gekoppelt wurden.
Die einzelnen Schritte
1. Konzept für die Support- und Reporting-Plattform
Ich komme ursprünglich aus dem Nutzer- und Kunden-Support, wo automatisierte Lösungen zur Selbsthilfe mit Anleitungen in Help Centern und personalisierte Hilfe über Ticketsysteme genauso an der Tagesordnung sind, wie detaillierte Analysen der Nutzergruppen und deren Verhalten. Angelehnt daran haben wir ein internes Help Center mit Artikeln zu allen relevanten internen Prozessen vom Onboarding über Feedback, Beförderungen, Benefits bis hin zum Offboarding konzipiert, um Mitarbeitern eine schnelle Hilfe zu solchen How-To-Themen zu bieten, bei denen keine individualisierten Antworten nötig sind.
Eingebettet in dieses Hilfe-Center sind Kontakt-Formulare, ein Dokumenten-Center und eine Schnittstelle für Änderungen von Stammdaten der Mitarbeiter. Die Kontaktformulare auf jeder Seite des Hilfe-Centers sind an ein Ticketsystem angebunden. Vorteil eines solchen Systems ist, dass Anfragen der Mitarbeiter nicht in persönlichen E-Mail-Konten landen, dass die Anfragen nach Thema und Herkunft kategorisier- und reportbar sind und dass die Antworten über das Ticketsystem anhand von Schlagworten automatisierbar sind. In einer Weiterentwicklung wird ein Chat-System mit Bots eingebunden, sodass bei geeigneten Fragen auf Tickets auch ganz verzichtet werden kann. Das Dokumenten-Center soll über eine Schnittstelle zum HR Informationssystem (HRIS) von Mitarbeitern benötigte Dokumente wie z.B. Kopien der persönlichen Gehaltsabrechnung, Arbeitgeberbestätigungen oder Nebentätigkeitsbescheinigungen auf Knopfdruck erstellen. Die Vorlagen dazu sind über Google Drive angebunden und die Daten werden über eine API des HRIS eingespeist. Über die Schnittstelle für Änderungen von Stammdaten können Manager das HRIS über Änderungen wie z.B. neue Teilzeit ihrer Mitarbeiter, Titeländerungen oder Teamwechsel aktualisieren.
Parallel zu dieser Support-Lösung haben wir die Möglichkeit genutzt, die im HRIS und ATS ohnehin bereitstehenden Daten zu Mitarbeitern und Kandidaten anonymisiert über ein Dashboard (z.B. Tableau) zu visualisieren. Der Vorteil dabei ist, dass einmal korrekt konfigurierte Reports für jeden im Unternehmen zugänglich werden und fehlerfrei und ohne weiteren Arbeitsaufwand aktualisiert werden können. Für uns sind das im ersten Schritt Daten zur Mitarbeiterzahl, zur Verweildauer im Unternehmen oder Diversity- und Recruiting-Reports. All diese Daten können nach verschiedenen Dimensionen wie Geschlecht, Hierarchie, Standort, Teams und so weiter ausgewertet werden. Wer Personalentwicklungen quantifizieren kann, weiß auch, wo Handlungsbedarf ist und kann Ressourcen bei der Geschäftsführung locker machen.
Das Testen am Nutzer im Fortschritt des Projekts war ein enorm wichtiger Bestandteil unseres Vorhabens. Nichts ist schlimmer, als monatelang an einem Projekt gearbeitet zu haben, um dann hinterher herauszufinden, dass die “Kunden” es nicht nutzen wollen oder können. Zum Ende des Projekts wird außerdem die Einführung der Plattform enorm wichtig. Wir haben von Blogposts über Beacon-Screens, Präsentationen und Tutorials verschiedene Kanäle genutzt, um unseren Mitarbeitern die neue Plattform schmackhaft zu machen. Der Vorteil einer Support-Plattform ist außerdem, dass sie selbst ihr bester Werbekanal ist. Man kann aus den automatisierten E-Mails immer wieder auf die richtigen Hilfeartikel im Intranet hinweisen und die Annahme der Plattform bestens messen.
2. Infrastrukturelle Voraussetzungen
Die wichtigste Voraussetzung ist, sich von Excel und ähnlich simplen Datenspeichern für Stamm- und Recruitingdaten zu verabschieden. Jeder anspruchsvolle Personaler sollte sich weigern, mit solchen rudimentären Werkzeugen im administrativen Urschleim zu verharren. Stattdessen benötigt man ein simples, kostengünstiges und Cloud basiertes HR Informationssystem wie z.B. BambooHR und ein Applicant Tracking System (ATS), wenn es nicht bereits im HRIS enthalten ist. Weiterhin sollte man sich interne Lizenzen für ein Ticketsystem besorgen, das andere Teams wie Customer Care ohnehin extern benutzen. Wir benötigen zudem eine Content-Plattform wie etwa Confluence (in technischen Teams meistens ohnehin genutzt), wo die Selbsthilfe-Artikel zugänglich sind und Dokumenten-Templates gespeichert werden (wir nutzen zusätzlich Google Drive mit seinen offenen Schnittstellen und Scripts).
3. Projektressourcen
HR muss analytisch und technisch kompetenter werden, um den zeitgemäßen Ansprüchen von Mitarbeitern und Geschäftsführung gerecht zu werden. Ohne diese Fähigkeiten ist eine Mitsprache und Einflussnahme auf Augenhöhe im Unternehmen nicht möglich. Die erforderliche technische Kompetenz ist jedoch kaum durch Training vorhandener HR-Mitarbeiter allein herstellbar, denn es geht hier durchaus um technische Expertise, die man typischerweise in IT und Software Development findet. Auch ist es in der Regel keine gute Strategie, diese Expertise aus den technischen Abteilungen im Unternehmen anzufragen. Denn bei aller kollegialen Liebe und Bereitschaft zur Hilfe untereinander, werden HR-Projekte für firmeninterne Entwickler in ihrer Priorität nie mit kunden- oder nutzerseitigen Projekten konkurrieren können. Das Ergebnis eines solchen internen Bemühens ist in der Regel ein enthusiastischer Projekt-Kick-Off gefolgt von einem schleppenden Anlaufen und dem baldigem “Pausieren” des Projekts im Angesicht der unternehmerischen Prioritäten.
Aus diesen Gründen haben wir uns entschlossen, eine offene HR-Stelle mit einem Entwickler anstatt mit einem HRler zu besetzen. Auf diese Weise war das Projekt auch technisch in unserer Verantwortung, zeitlich durch uns zu steuern und nicht mehr abhängig von Ressourcen und Prioritäten, die außerhalb unserer Kontrolle lagen. Ein weiterer und klarer Vorteil ist, dass man damit technisches Know-How in sein HR-Team einträgt und einen Sinneswandel weg vom Administrativen hin zu technischen und analytischen Fähigkeiten vorantreibt. Wir können als HR nur “zukunftsfähig” werden, indem wir die nötigen “Skills” auch wirklich aufbauen.
Ergebnis
Mit unserer automatisierten Support- und Reportingplattform haben wir zum einen erreicht, den internen HR-Support für die Mitarbeiter über Hilfe-Seiten im Intranet und ein angeschlossenes Ticket-System weitestgehend auf Selbst-Hilfe umzustellen und z.B. bei der Dokumentenerstellung und Beantwortung von Fragen zu automatisieren. Erste Reports zeigen uns, dass wir etwa 80% der zuvor beantworteten E-Mail-Anfragen nun durch Selbsthilfe oder automatisierte Antworten bedienen können. Frei werdende Arbeitszeit kann somit für die wirklich kritischen und individuellen 20% der Anfragen und für wertschöpfende Arbeit etwa im Talentmanagement oder der Personalentwicklung genutzt werden.
Wir haben unseren Mitarbeitern geholfen, sich selbst zu helfen, anstatt einhergehend mit langen Wartezeiten auf knappe HR-Ressourcen angewiesen zu sein. Mitarbeiter haben nun zum einen ein modernes Support-Erlebnis, das sie aus dem Internet ohnehin gewohnt sind und das ich für einen attraktiven Arbeitgeber unentbehrlich finde. Zum anderen sind Mitarbeiter nicht mehr abhängig von individuellen Auskünften und Verfügbarkeiten im HR-Team, sondern haben einen direkten Zugang zu alle Ressourcen, um Auskünfte und Dokumenten dann zu erhalten, wenn sie es brauchen und ihre Daten an uns dann zu übermitteln, wenn es wichtig ist. Die Eigenverantwortlichkeit der Mitarbeiter steigt und HR wird nicht mehr als Admin-Team wahrgenommen, das mit dem Volumen der Anfragen kämpft, sondern als ein wertschöpfendes Team unter anderen. Das Feedback sowohl aus der Geschäftsführung als auch von den Nutzern der Plattform war deutlich positiv.
Außerdem haben wir unser HR-Reporting zu Headcount, Attrition und Diversity über einfache Schnittstellen automatisiert. Im Ergebnis hat das die Arbeitszeit für regelmäßige Reports fast ganz eliminiert, Fehler durch händisches Erstellen der Reports eliminiert, den Übergang zu People Analytics ermöglicht und jegliches Personalreporting in der Firma für Mitarbeiter und Manager über ein Dashboard transparent gemacht. Die freiwerdende Zeit kann nun für gründliche Sonderreports und für die ersten Schritte einer wirklichen People Analytics genutzt werden.
Zusammenfassend kann man sagen, dass viele kleinere Firmen und Start-Ups sich keine großen HRIS-, Support- und Reporting-Lösungen leisten können und es ganz verständlich ist, dass sie ihre finanziellen Ressourcen auf ihr Kerngeschäft richten. Trotzdem muss eine HR-Abteilung in Sachen Digitalisierung und Modernität nicht hinter anderen Teams im Unternehmen hinterherhinken. Mit unserer Lösung können bereits im Unternehmen vorhandene Tools so verbunden werden, dass weder teure Komplettlösungen gekauft noch eigene Tools entwickelt werden müssen. Die dadurch erreichten Synergie-Effekte machen die mehrmonatige Entwicklung zu einer guten Investition (vergl. auch die ebenfalls mehrmonatige und teure Einführung von Komplettsystemen).
Unsere simplen Projektschritte (Definition und Design vom Nutzer her, Nutzer-Tests und Change Management) haben das Projekt zusammen mit dem Einstellen einer eigenen Entwickler-Ressource (Unabhängigkeit von anderen Entwicklungsteams) zu einem großen Erfolg gemacht.
