In der Zeit der Besinnung stellen wir uns ein paar essentielle Fragen. Einer fragt, die beiden Anderen antworten. Jan macht den Start.
Jan fragt kurz und knapp: Eignet sich Social Media auch für Firmen, die mit einer negativen Online-Reputation starten? Wenn ja, wie könnte eine Strategie aussehen?
Alex sagt: Klar eignet sich Social Media auch für die Firmen, deren Weste an einigen Stellen schwarze Flecken aufweist, oder vielleicht sogar ganz schwarz ist. Wichtig ist die Wahrnehmung des Problems, die Einsicht und der Wille zur Besserung. Behandelt ein Unternehmen seine Mitarbeiter schlecht, hat es wenig Sinn, öffentlich zu versuchen, die Welt vom Gegenteil zu überzeugen. Möchte man sich dagegen bessern und die Öffentlichkeit quasi als Beobachter, unter Umständen Dialogpartner, miteinbeziehen, könnte das schon eher funktionieren.”Leute, wir haben’s kapiert. Es wird jetzt alles besser. Natürlich Schritt für Schritt. Schaut zu, wie aus uns eine hübsche Blume wird” 🙂
Auf jeden Fall sollte der Auftritt eines eines solchen Unternehmens gut überlegt sein, inklusive der Bereitschaft auf anfänglich evtl. überzogene Kritik einzugehen, ohne zusätzlichen Schaden anzurichten. Lügen und Täuschen in jeglichen Form scheint für vorbelastete wie für unvorbelastete Unternehmen keine gute Strategie im Social Web zu sein.
Tobi sagt: Natürlich. Deutlicher gesagt: Gerade Unternehmen mit einer schlechten Online-Reputation sollten sich bemühen, ins Social Web zu gehen. Wenn ich bereits negativ diskutiert werde, besteht ja ein erheblicher Handlungszwang. Zumindest, sofern mir die öffentliche Meinung nicht egal ist – und die unterscheidet sich heute nicht mehr groß zwischen on- und offline. Eine konkrete Strategie lässt sich klar umreißen: Stimmen sammeln (Monitoring), auswerten (Analyse) und dann in die individuelle Kommunikation gehen.
Erfolg und Wirkungsweise dieser Strategie hängt natürlich stark davon ab, worauf sich der schlechte Ruf gründet und ob er nicht auch seine Berechtigung hat. Das Unternehmen muss in seiner Kommunikation dann aufklären, deeskalieren oder gar den Weg der Entschuldigung gehen. Und dazu bedarf es grundlegender Bereitschaft innerhalb der Betriebsleitung. Nun ist es ja so, dass die meisten Unternehmen mit schlechter Online-Reputation diese nicht völlig grundlos gesammelt haben. Und die Ursache darin liegt wiederum oft in einer gewissen Ignoranz gegenüber den Wünschen der Kunden, den Partnern oder der Öffentlichkeit. In diesem Prozess entsteht Reibung, die aber oft einen sehr viel reineren Kern zum Vorschein bringt, als es für möglich gehalten wurde.
Pic: HHA 124L (CC BY 2.0)
In meiner Timeline huschte gerade ein fast vergessender Name vorbei: