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Gutes Feedback ist kein Hexenwerk

Veröffentlicht am | von Asif Shaikh | Schreibe einen Kommentar zu Gutes Feedback ist kein Hexenwerk

Schon allein das “F-Wort” vermag es, manch einem Magenschmerzen zu bereiten. Ein anderer knüpft vielleicht noch ein “-kultur” dran. Feedback ist Kommunikation und die soll ja bekanntlich offen und ehrlich sein. Am besten aber: einfühlsam.

Rückmeldungen sind unerlässlich. Schließlich ist auch eine Arbeitsbeziehung eine Beziehung – und die lebt von ihrer Kommunikation. Feedback darf positiv und negativ ausfallen, aber niemals destruktiv. Deswegen lohnt es sich für alle, ob Führungskraft oder Teammitglied, die Grundregeln für konstruktives Feedback zu verinnerlichen.

Was gutes Feedback ausmacht

Ist man in der Position des Feedback-Gebers, sollte einem bewusst sein, dass es rasch passieren kann, dass sich das Gegenüber angegriffen und deswegen zu einer defensiven Haltung gezwungen fühlt. Denn ein solches Gespräch berührt immer die Selbstwahrnehmung. Wird diese mit einer Fremdwahrnehmung konfrontiert und stimmen beide nicht miteinander überein, kommt es naturgemäß zu Diskrepanzen. Deshalb gibt es ein paar klare Regeln für die Teilnehmer eines Feedback-Gesprächs, die zwar zunächst naheliegend erscheinen, aber deshalb nicht weniger wirksam sind.

Für den Feedback-Geber gilt die so genannte 3-W-Methode:

  1. Wahrnehmung. In jedem Fall zuerst mit Lob beginnen. Soll auch Kritik geübt werden, niemals pauschalisieren (“Du kommst immer zu spät!”), sondern in sachlichem und beobachtendem Ton sprechen und Kritik idealerweise immer auf konkrete Ereignisse beziehen. Geht es um Angelegenheiten der persönlichen Wahrnehmung, in Ich-Botschaften formulieren. Wer zu spät kommt, kommt zu spät, aber ob zum Beispiel im Kundengespräch ausreichend Geduld bewiesen wurde, ist Ermessenssache. Es empfiehlt sich also dringend Negatives möglichst wertneutral und ohne einen Angriff (auch keinen passiv-aggressiven!) zu formulieren.
  2. Wirkung. Verdeutlichen, welche Wirkung ein negatives Verhalten hat, aber nicht etwa so, dass Konsequenzen angedroht werden, sondern so, dass dem Feedback-Nehmer bewusst wird, welchen Eindruck sein Verhalten bei anderen erzeugt.
  3. Wünsche äußern. Hier wird geäußert, welche Veränderungen gewünscht sind – optimaler Weise verknüpft mit offenen Vorschlägen oder dem Angebot, daran zu arbeiten.

Für den Feedback-Nehmer sind die Verhaltensregeln in der Theorie sehr simpel. In der Praxis müssen (leider) auch schon mal die Zähne zusammengebissen werden:

  1. Rückmeldungen sind meistens erwünscht, aber nicht immer und überall. Ist man gestresst oder hat einen schlechten Tag, darf um Verschiebung gebeten werden. In solchen Fällen ist die Aufnahmefähigkeit häufig begrenzt und auf Kritik wird eventuell viel empfindlicher reagiert, als zu einem anderen, passenden Zeitpunkt.
  2. Den Feedback-Geber immer ausreden lassen. Klassische Verhaltensregel der Kommunikation, sollte man eigentlich meinen. Fühlt man sich jedoch unfair behandelt, gar nicht so einfach zu befolgen. Aber es wird noch ärger: Erklärungsversuche und Rechtfertigungen sind erst mal nicht angebracht, auch weil so häufig unerwünschte Emotionalität ins Gespräch kommt.
  3. Sich bedanken. Auch dann, wenn es überhaupt kein Spaß macht.

Wer Feedback bekommt, tut gut daran, das Gesagte erst ein mal sacken zu lassen. Auch konstruktive Rückmeldungen können ordentlich zu knabbern geben. Vergessen werden darf aber nicht, dass es schlussendlich um Wahrnehmungen geht – welche immer vielschichtig und subjektiv sind.

Feedback messbar machen

Davon, dass Unternehmen von guter Kommunikation profitieren, muss wohl niemand mehr überzeugt werden. Zu einer offenen Feedbackkultur zählen sowohl Qualität, als auch Quantität. Eine Studie ergab zum Beispiel, dass bei 50% der Befragten die Mitarbeiterzufriedenheit durch Feedback (in diesem Fall durch Vorgesetzte) steigt – es wird geschätzt und als nützlich empfunden.

Aber leider verstehen es nicht alle Vorgesetzten ordentliches Feedback geben: Dieselbe und eine andere Studie ergaben, dass zwischen 23% und 25% der jeweiligen Befragten nicht verstehen, was ihre Vorgesetzten ihnen mit dem Feedback überhaupt mitteilen möchten. Klare Aussagen sind unabdingbar! Auf der Kehrseite des Ganzen wünschen sich aber auch 23% der Führungskräfte mehr Feedback von ihren Mitarbeitern.

Um eine funktionierende Feedbackkultur zu fördern und zu unterstützen, gibt es mittlerweile einige HR-Applications, die als umfassende Businesslösungen auch auf dem deutschen Markt vermehrt Fuß fassen. Ein paar davon wollen wir Euch kurz vorstellen:

  • Loopline: cloudbasierte Anwendung, die den Feedbackprozess zweiseitig unterstützt. Laut dem Artikel 5 HR-Apps zum Mitarbeiter-Feedback bietet sie “Vorbereitung, Durchführung und Ergebniskontrolle von Personalgesprächen. Features wie z.B. Erfassung, 360-Grad-Feedback, integrierte Kompetenzmodelle zum Performance Vergleich, Logbuch, Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und eine flexible Terminierung des Feedback Prozess erleichtern die HR-Aufgaben von Führungskräften”.
  • 15five: funktioniert als Bindeglied zwischen Führungskräften, Mitarbeitern und Teams. Die Software ermöglicht z.B. Befragungen bei Problemen und anschließendes Kommunizieren von Lösungen. Unter dem Stichwort “employee reward” können sich Mitarbeiter, Kollegen und Vorgesetzte unkompliziert positive Rückmeldungen geben. Darüber hinaus gibt es Funktionen für das Tracking und Zielreporting, damit Mitarbeiter “ihre persönlichen Geschäftsziele und Prioritäten erfassen und verfolgen können”.
  • Netigate: bietet Tools wie Voice of Employee an, mit dessen Hilfe ohne großen Aufwand Befragungen verfasst und ausgewertet, 360 Grad Feedbacks erstellt oder Onboarding-Prozesse erleichtert werden können.

Ausreden wie “zu aufwendig”, “nützt nichts” oder “mimimi” zählen also in Zukunft nicht mehr! Feedback ist keine seichte Angelegenheit, die mal eben so von der Hand geht – aber dennoch unverzichtbar. Software-Lösungen bieten den Anwendern nicht nur klare Daten und Ergebnisse, sie können vielleicht auch helfen, unvermeidbaren persönlichen Gesprächen ein wenig ihrer emotionalen Schärfe zu nehmen.

Was sind Eure Erfahrungen? Nehmt Ihr jede Rückmeldung erstmal gelassen hin oder zählt Ihr eher zu denen, den ordentlich die Pumpe geht?

[HTTP410] Up To Date: Social Media Guidelines der US Army

Veröffentlicht am | von Asif Shaikh | Schreibe einen Kommentar zu [HTTP410] Up To Date: Social Media Guidelines der US Army

Ich habe das Militär hin und wieder im HR-Kontext erwähnt, denn letztendlich sind die Streitkräfte eines Landes intern nicht mehr und nicht weniger als ein Unternehmen. Auch sie arbeiten möglichst effizient, wirtschaftlich (wenn auch nicht nach dem Prinzip der Gewinnmaximierung) und mit einer Belegschaft – genauer gesagt: mit hochspezialisiertem Personal und besonderen Herausforderungen.

Die US-Army beschäftigt derzeit über eine Million Mitarbeiter. An der Durchdringungsrate in den USA gerechnet, wären davon 36% aktive Facebook-Nutzer. Vermutlich liegt die Nutzerrate weitaus höher, bedenkt man den Altersdurchschnitt in der Armee und die besondere Notwendigkeit mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben. Umso notwendiger sind verlässliche Regeln für den Gebrauch von sozialen Netzwerken als Armee-Angehöriger und als Soldat im Einsatz.

Die US Army hat ihre Social Media Guidelines für das Jahr 2011 veröffentlicht. Während die Bundeswehr diesbezüglich eher durch Vogel-Strauss-Politik glänzt und die Nutzung sozialer Netzwerke rigoros untersagt, sind die USA schon einen einige Schritte weiter.

Today, social media is so widespread and transparent that you may already be involved even if you are not actively participating.

Respekt – viele moderne Unternehmen haben das bis jetzt nicht begriffen. Die Guidelines kümmern sich allerdings nicht nur um Schadensbegrenzung, ganz im Gegenteil: Die Mitarbeiter werden gezielt als Markenbotschafter eingesetzt.

Every time a member of the Army Family joins Army social media, it increases the timely and transparent dissemination of information. (…) Social media allows every Soldier to be a part of the Army story. By starting a discussion on Facebook, or commenting on a Soldier’s story on a blog, all Soldiers can contribute to the Army story.

Im Kapitel “Social Media for Soldiers and Army Personnel” sucht man den erhobenen Zeigefinger vergeblich. Die Army hat Verständnis für die besondere Situation und den Lebensabschnitt, in dem sich die Soldaten befinden. Vom natürlichen Drang, das Erlebte zu teilen ist hier die Rede und dieser Drang wird unterstützt. Natürlich nicht ohne Hinweise auf die OPSEC (Operations Security), z.B. unter besonderer Berücksichtigung von Geolocation/Geotagging-Services:

Geotagging photos and using location-based social networking applications is growing in popularity, but in certain situations, exposing specific geographical location can be devastating to Army operations.

Verständlich argumentiert, ohne den Teufel an die Wand zu malen. So werden die Social Media Guidelines auch ernst genommen. Der Leser hat nicht das Gefühl, sie seien von jemandem geschrieben, der selbst nicht genau weiß, wovon er spricht. So lesen sich die zusammengefassten Sicherheitstipps klar und nachvollziehbar:

SECURITY ITEMS TO CONSIDER

  • Take a close look at all privacy settings. Set security options to allow visibility to “friends only.”
  • Do not reveal sensitive information about yourself such as schedules and event locations.
  • Ask, “What could the wrong person do with this information?” and “Could it compromise the safety of myself, my family or my unit?”
  • Geotagging is a feature that reveals your location to other people within your network. Consider turning off the GPS function of your smartphone.
  • Closely review photos before they go online. Make sure they do not give away sensitive information which could be dangerous if released.
  • Make sure to talk to family about operations security and what can and cannot be posted.
  • Videos can go viral quickly, make sure they don’t give away sensitive information.

Doch nicht nur das gemeine Army-Personal wird im Handbuch bedacht. Ein Kapitel beschäftigt sich mit den besonderen Herausforderungen für Führungspersonal. Hier werden Fragen wie “Sollte ich meinen Untergebenen auf Twitter folgen?” oder “Sollte man seinen Rang in Online-Profilen zur Schau stellen?” besprochen. Weitere Kapitel befassen sich mit dem Einrichten und der Pflege einer semi-offiziellen Army-Präsenz im Web 2.0 (!), der Krisenkommunikation in Social Media (!!), dem Branding der Army und einigen Case Studies.

Fazit

Dieses Social Media Handbook verdient diesen Namen wirklich. Es ist keine Verbotsliste, kein grober Richtungsweiser, sondern vielmehr kompaktes Social Media Grundwissen, das hilft, unternehmenskonformes Nutzen von sozialen Netzwerken zu lernen. Unbedingt bookmarken!