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[HTTP410] Eignet sich Social Media auch für Firmen, die mit einer negativen Online-Reputation starten?

Veröffentlicht am | von Asif Shaikh | Schreibe einen Kommentar zu [HTTP410] Eignet sich Social Media auch für Firmen, die mit einer negativen Online-Reputation starten?

In der Zeit der Besinnung stellen wir uns ein paar essentielle Fragen. Einer fragt, die beiden Anderen antworten. Jan macht den Start.

Jan fragt kurz und knapp: Eignet sich Social Media auch für Firmen, die mit einer negativen Online-Reputation starten? Wenn ja, wie könnte eine Strategie aussehen?

Alex sagt: Klar eignet sich Social Media auch für die Firmen, deren Weste an einigen Stellen schwarze Flecken aufweist, oder vielleicht sogar ganz schwarz ist. Wichtig ist die Wahrnehmung des Problems, die Einsicht und der Wille zur Besserung. Behandelt ein Unternehmen seine Mitarbeiter schlecht, hat es wenig Sinn, öffentlich zu versuchen, die Welt vom Gegenteil zu überzeugen. Möchte man sich dagegen bessern und die Öffentlichkeit quasi als Beobachter, unter Umständen Dialogpartner, miteinbeziehen, könnte das schon eher funktionieren.”Leute, wir haben’s kapiert. Es wird jetzt alles besser. Natürlich Schritt für Schritt. Schaut zu, wie aus uns eine hübsche Blume wird” 🙂

Auf jeden Fall sollte der Auftritt eines eines solchen Unternehmens gut überlegt sein, inklusive der Bereitschaft auf anfänglich evtl. überzogene Kritik einzugehen, ohne zusätzlichen Schaden anzurichten. Lügen und Täuschen in jeglichen Form scheint für vorbelastete wie für unvorbelastete Unternehmen keine gute Strategie im Social Web zu sein.

Tobi sagt: Natürlich. Deutlicher gesagt: Gerade Unternehmen mit einer schlechten Online-Reputation sollten sich bemühen, ins Social Web zu gehen. Wenn ich bereits negativ diskutiert werde, besteht ja ein erheblicher Handlungszwang. Zumindest, sofern mir die öffentliche Meinung nicht egal ist – und die unterscheidet sich heute nicht mehr groß zwischen on- und offline. Eine konkrete Strategie lässt sich klar umreißen: Stimmen sammeln (Monitoring), auswerten (Analyse) und dann in die individuelle Kommunikation gehen.

Erfolg und Wirkungsweise dieser Strategie hängt natürlich stark davon ab, worauf sich der schlechte Ruf gründet und ob er nicht auch seine Berechtigung hat. Das Unternehmen muss in seiner Kommunikation dann aufklären, deeskalieren oder gar den Weg der Entschuldigung gehen. Und dazu bedarf es grundlegender Bereitschaft innerhalb der Betriebsleitung. Nun ist es ja so, dass die meisten Unternehmen mit schlechter Online-Reputation diese nicht völlig grundlos gesammelt haben. Und die Ursache darin liegt wiederum oft in einer gewissen Ignoranz gegenüber den Wünschen der Kunden, den Partnern oder der Öffentlichkeit. In diesem Prozess entsteht Reibung, die aber oft einen sehr viel reineren Kern zum Vorschein bringt, als es für möglich gehalten wurde.

Pic: HHA 124L (CC BY 2.0)

[HTTP410] 10 Dinge, die Ihre ITler Ihnen gerne mitteilen würden

Veröffentlicht am | von Asif Shaikh | Schreibe einen Kommentar zu [HTTP410] 10 Dinge, die Ihre ITler Ihnen gerne mitteilen würden

Im Rahmen des Personalforums am Rande der diesjährigen CeBIT hatten wir das Glück, einem außergewöhnlichen Referenten zuhören zu dürfen. Es war Gunter Dueck von IBM.

Auf humoristische und gleichsam einleuchtende Art und Weise erzählte er dem Publikum von den Kommunikationsproblemen zwischen ITlern und “gewöhnlich begabten” Menschen und warb für mehr Verständnis zwischen beiden Gruppen.

Im Großen und Ganzen ging es dabei darum, dass technisch und kaufmännisch denkende Menschen auf unterschiedliche Art kommunizieren und sich daher gegenseitig nicht verstehen. Herr Dueck untermauerte diesen Unterschied mit Messungen der Hirnaktivität und teilte die beiden Typen zur weiteren Veranschaulichung in Katzen (ITler) und Hunde (Kaufleute). Katzen kommunizierten Ihre Gefühle demzufolge lieber ein Mal weniger als mehr nach Außen. Aber selbst wenn sie dies tun würden, gäbe es keine Grundlage für Kompatibilität. Die Gehirne der beiden funktionierten nun Mal unterschiedlich.

Monate später fiel mir beim abendlichen Stöbern im Netz ein englischer Artikel auf. Dieser versuchte, in verständlichen und erheiternden Worten die Perspektive der ITler näher zu bringen. In der Hoffnung, dass die Hunde und alle anderen Tiere unter den Lesern sich tatsächlich die Mühe machen, die Katzen im Arbeitsalltag zu verstehen, fühlen wir uns verpflichtet, Ihnen die deutsche Übersetzung zur Verfügung zu stellen.

Kommunikationsprobleme – Der ITler denkt vermutlich…

  1. Wenn Sie mir technische Fragen stellen, fangen Sie bitte nicht an mit mir zu diskutieren, nur weil Ihnen meine Antwort nicht gefällt. Falls Sie meinen sich besser mit der Materie auszukennen, wozu fragen Sie dann überhaupt? Und falls ich doch mit Ihnen diskutiere, dann nur weil ich überzeugt bin, dass ich Recht habe. Wäre das nicht der Fall, würden Sie lediglich ein “Keine Ahnung” zu hören bekommen bzw. einen Tipp, wo Sie die Lösung finden. Für Diskussionen aus Spaß an der Freude habe ich grundsätzlich keine Zeit.
  2. Wenn Sie unser Gespräch mit einer Selbsterniedrigung wie “Mensch, bin ich doof” einleiten, finde ich das weder lustig, noch weckt es mein Mitleid. Vielmehr glaube ich dann, dass Sie tatsächlich doof sind und ein Gespräch mit Ihnen reine Zeitverschwendung ist. Sein Sie versichert, so wollen Sie ein Telefonat nicht beginnen.
  3. Ich habe keine Probleme damit, wenn Sie etwas kaputt machen. Ihre Fehler zu beheben, ist mein Job. Aber lügen Sie mich niemals an, wenn Sie mir über einen Fehler berichten. Das erschwert nur die Lösung des Problems und macht meinen Job schwieriger. Seien Sie einfach ehrlich, dann kriegen wir die Sache hin und sind beide schneller damit durch.
  4. Es gibt keinen “Zauberknopf”, mit dem alles sofort repariert werden kann. Alle Problembehebungen erfordern etwas Arbeit. Bei manchen Problemen lohnt es sich nicht sie zu lösen, und einige sind schlicht unlösbar. Wenn ich Ihnen also sage, dass Ihnen keine andere Möglichkeit bleibt, als ein vor zwei Monaten versehentlich gelöschtes Dokument neu zu erstellen, werden Sie bitte nicht sauer. Ihr Problem liegt mir am Herzen und ich habe nichts gegen sie, aber auch ich kann nicht immer alles in Ordnung bringen.
  5. Nicht alles von dem, was ich für Sie tun soll, ist tatsächlich “dringend”. Im Gegenteil, je öfter sie Ihre Angelegenheiten als “dringend” bezeichnen, desto weiter rutschen Sie in meiner Prioritätenliste nach unten.
  6. Sie sind nicht die einzige Person, die meine Hilfe braucht und in den meisten Fällen ist Ihre Angelegenheit nicht die dringendste. Geben Sie mir etwas Zeit, und ich werde Ihr Problem ganz bestimmt lösen.
  7. Es ist absolut unnötig, mir mehrmals am Tag ein und dieselbe Mail mit der Schilderung Ihres Problems zu schicken, und nervt gewaltig. E-Mails bleiben in meinem Postfach, bis sie gelöscht werden. Und das werden sie erst, wenn ich sie abgearbeitet habe. Normalerweise antworte ich, sobald ich hilfreiche Neuigkeiten für Sie habe. Falls es dringend ist, lassen Sie mich das wissen (siehe Punkt 5).
  8. Ja, ich ziehe Emails Telefonaten vor. Das hat nicht mit Freundlichkeit zu tun, sondern mit Effizienz. Es geht wesentlich schneller und einfacher für mich, eine Liste mit Fragen aufzustellen, für die ich Antworten benötige, als Sie anzurufen und jede Frage einzeln mit Ihnen durchzugehen. So können Sie die Antworten zusammentragen, wenn es Ihnen passt, und ich kann mich währenddessen um andere Probleme kümmern.
  9. Ja, ich wirke geradeheraus und ungehobelt. Es ist nicht so, dass ich das beabsichtige, ich habe einfach nicht die Zeit, die Dinge für Sie schönzufärben. Ich gehe davon aus, dass wir beide erwachsen sind und mit der Existenz eines Problems umgehen können. Wenn Sie etwas falsch gemacht haben, sage ich Ihnen das auch. Es ist mir egal, ob es ein Versehen war oder nicht, da das für mich keinerlei Unterschied macht. Nehmen Sie es also nicht persönlich, ich möchte nur nicht, dass sich der Fehler wiederholt.
  10. Und zu guter letzt, ja es stimmt, ich kann Ihre Emails lesen, ich kann sehen welche Webseiten Sie während der Arbeitszeit besuchen, und ja ich kann auch auf jede einzelne Datei auf Ihrem Computer zugreifen, und Ihnen sagen, ob Sie mit jemandem über einen Instant Messenger oder in einem Chatroom chatten, (und ich kann sogar sehen was Sie tippen). Aber nein, ich tue es nicht. Es ist unethisch, ich bin beschäftigt und in Wirklichkeit sind Sie auch nicht so interessant, wie Sie meinen. Insofern ich also nicht speziell damit beauftragt werde, Ihr Verhalten zu überwachen oder zu untersuchen, tue ich es auch nicht. Es gibt wirklich viel interessantere Dinge im Internet als Sie.