Könnt Ihr Euch vorstellen, dass eine Facebook-Fanpage in Zukunft die Aufgaben einer Kunden-Hotline übernehmen kann? Oder dass die Call-Center-Agents einen zusätzlichen Bildschirm erhalten, auf dem Sie neben ihren Inbound-Calls Support Anfragen bei Facebook bearbeiten? Spätestens seit der Einführung der längst überfälligen Funktion “Nachricht (an den Seiteninhaber)” auf den neuen Facebook Fanpages ist der Weg in die Zukunft endgültig frei. Und so steht es nun allen Firmen, und nicht nur den großen, wie o2 mit komplexeren Facebook Support Apps, eine weitere schöne Möglichkeit offen, sich von ihrer kundenfreundlichen Schokoladenseite zu zeigen.
Passend zu diesem Gedanken führe ich gerne eine positive Erfahrung aus der Praxis an.
Am vergangenen Sonntag entdeckte ich per Zufall, dass die Rücküberweisung meiner Kaution i.H.v 250€ vom Autovermieter Buchbinder seit Weihnachten offen stand. Der Ärger über die verschollene Kaution war groß und so wollte ich sofort am Sonntag alle nötigen Schritte unternehmen, um während der Woche möglichst keine Zeit mit dieser lästigen Angelegenheit zu verschwenden. Eine meiner “wütenden” Aktionen war eine Nachricht über die Facebook Seite von Buchbinder. Hier der gesamte Nachrichtenverlauf:
Beachtet bitte die Reaktionszeit! Ich habe am Sonntag eine Antwort auf eine Supportanfrage erhalten. Am Montag wurde ich angerufen, um meine Kontoverbindung zu prüfen. Am Dienstag war das Geld auf meinem Konto.
Ich muss gestehen, dass mich diese Geschwindigkeit dermaßen positiv überrascht hat, dass die bei mir am Sonntag plötzlich entfachte krasse Anti-Haltung der Firma gegenüber völlig neutralisiert wurde. Fehler passieren allen von uns. Der Umgang damit macht auf jeden Fall den Unterschied.
Hier hat man offenbar verstanden, wie Kundensupport im Rahmen eines neuen Mediums (nennen wir es ruhig Social Media) funktionieren muss. Damit dieses Beispiel kein Einzelfall bleibt, entschied ich mich gestern gegen 21:00 ein kleines Interview mit dem Verantwortlichen bei der Buchbinder Fanpage, dem Herren Weißgerber, in den heutigen Artikel zu integrieren. Heute morgen hatte ich die Antworten. Vielen Dank dafür!
AF: Wie groß ist das Team hinter dem Facebook Auftritt von Buchbinder und was sind das für Menschen (Berufsbezeichnung oder ähnliches – hier geht es mir um den Stellenwert von Social Media bei Buchbinder)?
JW: Aktuell sind ca. 5 “Personen” involviert. Davon ist 1 “Person” ein , ich nenne es mal, Design Team, das sich um die graphische Gestaltung des Auftritts kümmert.
Die übrigen Personen sind bereits langjährige Mitarbeiter im Unternehmen.AF: Wem untersteht das Facebook Team bzw. welche Vorgaben haben Sie “von oben” bezüglich des Umgangs mit Anfragen, Kritik usw. (irgendwelche festen Guidelines oder “einfach nach Gefühl”)?
JW: Das Facebook Team wurde von der Geschäftsführung ausgewählt und ist dieser somit auch unterstellt. Wie Sie jedoch sehen , darf ich auch ohne spezielle Vorgaben, wie in Ihrem Fall, handeln.
AF: Was sind Ihre persönlichen Kriterien für einen guten und für Kunden nützlichen Facebook Auftritt?
JW: Das Projekt Buchbinder Facebook befindet sich noch in den Anfängen und wir versuchen aktuell neue Projekte/Aktionen , die vorher ausschliesslich auf der offiziellen Website zu sehen waren, nun auch auf Facebook der Öffentlichkeit zu präsentieren. Ebenso ist es unser Bestreben eine gewisse Nähe zu unseren Kunden zu erlangen, um besser auf Kritik/Probleme eingehen zu können.
Ich hoffe, dieses Beispiel und die kurzen Einblicke helfen denjenigen von Euch, die sich in den Unternehmen mit dem Thema beschäftigen. Nur so am Rande, was für den Kundesupport gilt, sollte auch für den Umgang mit Bewerbern funktionieren.
Ansonsten würde es mich echt interessieren, ob jemand von Euch schon mal Erfahrungen mit Support auf Facebook machen konnte.