Schlagwort: Kunden

Dass sich die Arbeit von Marketing und Public Relations gerne mit dem Attribut “social” schmückt, ist heute nichts Neues. Auch andere Unternehmensbereiche, in denen eine Kommunikation mit der Öffentlichkeit im Vordergrund steht, passen sich an: (Social) Recruiting, Crowdsourcing etc. Dass aber die komplette Unternehmensstruktur einem “Social Business” Platz macht; daran können sich viele nur schwer gewöhnen. So ein Betrieb ist schließlich organisch gewachsen, jeder sitzt an seiner definierten Position, wird dort (mehr oder weniger) gebraucht und hat sein Aufgabenfeld (mehr oder weniger) fest im Blick. Diese starren Strukturen zu öffnen, bedeutet stets auch ein Stück Kontrollverlust – dazu muss Bereitschaft bestehen.

Problematisch ist ferner, dass die Idee des Social Business oft von Spartenbranchen vorangetrieben wird – meistens aus den IT/Software-Bereichen. Social Business wird dann schnell runtergebrochen auf Software X oder Serverstruktur Y. Dann entscheidet plötzlich die IT, ob denn nun “social” gemacht wird oder nicht. Die Antwort lässt sich denken.

Dass der Wandel zu einem “Social Business” ein viel fundamentalerer ist, macht die Sache natürlich nicht einfacher. Deutlich wird dies auf einer Grafik der DachisGroup: Sie zeigt die unterschiedlichen Stationen, Herausforderungen und Vorteile dieser Struktur im Ganzen, über die Abteilungen hinweg:

• Das Marketing wird experimentierfreudiger, schneller, schlanker und geht in die direkte Ansprache
• Im Vertrieb werden fließend nachhaltige Beziehungen aufgebaut. Weg vom “Call-Sale-Goodbye” -Schema
• Forschung und Entwicklung werden agiler und innovativer, bei gleichzeitig kürzeren Entwicklungszyklen. Vermehrte Möglichkeit des Outsourcings.
• Der Kundenservice wird sorgender, mit einem direkteren Draht nach außen. Es entstehen neue Möglichkeiten mit Fehlern und Servicefällen individuell umzugehen.
• Budgets sind flexibel verwaltbar und werden dort eingesetzt, wo sie wirklich gebraucht werden
• Die Führungskräfte können proaktiv entscheiden und das Mitarbeiterengagement steigern. Besonders gefällt mir in diesem Zusammenhang: “work out loud”
• Die Partner können effizienter arbeiten und in die Kommunikationswege eingebunden werden
• Und nicht zuletzt erleben die Kunden eine neue Qualität von Mitsprache und Authentizität – dass schafft engere Beziehungen als je zuvor

Über diese direkten Business-Benefits hinaus, profitiert das Unternehmen durch einen Verbesserung in Workflow, Kommunikation, Mitarbeiterzufriedenheit und interner Innovation. Weitere Punkte auf der Grafik. Hier einmal als Slideshare-Präsentation eingebunden, das hochauflösende PDF kann hier heruntergeladen werden.

Das Kommentarfeld wartet auf weitere Vorteile oder Stolpersteine… 😉