Schlagwort: Hotline

Gunter Dueck stellt in einigen seiner Vorträge fest, dass man sich in Deutschland zunächst mal um eine vernünftige Netzabdeckung kümmern sollte, bevor es mit dem gesellschaftlichen Wandel ernsthaft vorangehen könne. In den vergangenen Wochen mussten wir leider am eigenen Leib erfahren, dass es eine weitere Dimension gibt, die man auf dem Weg zur besseren Gesellschaft, noch vor der vernünftigen Netzabdeckung, überwinden muss. Kaum zu glauben, aber die Bestellung eines mobilen Internetanschlusses kann zu einer Odysseune ausarten, die sich wohl am besten mit dem Intro der Serie Raumschiff Enterprise beschreiben lässt:

Deutschland, unendliche Weiten … Wir schreiben das Jahr 2011. Dies sind die Abenteuer des Raumschiffs atenta, das mit einer beachtlichen Besatzung fünf Wochen lang in der Business Hotline von Vodafone unterwegs ist, um neue Welten zu erforschen, neues Leben und neue Zivilisationen. Viele Telefon-Lichtjahre von der Erde entfernt dringt atenta in Galaxien vor, die nie ein Mensch zuvor gesehen hat.

Sternzeit 04102011:1400 :

Dieser Bericht soll Euch bei der Wahl des Telefonanbieters bzw. bei der Wahl des Bestellwegs helfen, wenn ihr vorhaben solltet, euch auf eine ähnliche Forschungsreise zu begeben.

Wie fange ich an, ohne das es gleich verzweifelt klingt?! Wir wollten doch nur 2 Geschäftskunden-Mobilfunkverträge, jeweils mit Festnetz- Mobilfunk- und Datenflatrate, haben.

Seit Jahren meide ich eigentlich Telefonhotlines, soweit es geht. In diesem konkreten Fall ging es jedoch neben der Neubestellung um einen gleichzeitigen Anbieterwechsel und ich wollte gerne die Gewissheit haben, dass wir unsere alten Nummern behalten können. Nachdem dieses Bedürfnis von einer menschlichen Hotline-Stimme befriedigt wurde, erhielt ich das Angebot doch gleich alles unkompliziert telefonisch zu bestellen, ich bräuchte dann keine Zeit im Internet zu verlieren.

Wunderbar. Alle Daten diktiert. 2 gleiche Verträge, alles rein bitte, Geschäftskunde, Firmenrechnung, Ansprechpartner – Alexander Fedossov, bla bla , alles klar, freuen uns auf das neue Netz. Die versprochene Bestätigung per Mail kommt nicht, dafür aber nach einigen Tagen der DHL Postbote mit dem üblichen PostIdent Zeug, das er leider wieder mitnehmen müsse, samt SIM-Karten, Vertrag, usw. da Alexander Fedossov nicht der Bestandteil des Firmennamens sei, der unten auf dem Schild steht. Bitte was?! Ja, geht nicht, bei PostIdent muss alles ganz genau sein, sonst akzeptiere Vodafone die Verträge nicht. Ich soll da anrufen und mir die Verträge auf die private Adresse nochmal schicken lassen.

Alles klar. Bei Vodafone angerufen, die Situation erklärt. Ist wohl was falsch verstanden worden, bei der Bestellung, die würde jetzt automatisch storniert, und ich könne jetzt gleich das ganze Paket nochmal bestellen. Auf die Daten zu meinem Namen, Firmennamen usw. könne man irgendwie nicht zugreifen, also alles nochmal diktieren.  Habe ich gemacht. Wir warten.

Einige Tage später kommt ein Brief von Vodafone, mit der Bitte um Bestätigung, dass wir eine Firma sind, sonnst könne man uns keine Geschäftskundentarife anbieten. Alles klar, kein Problem, Formular unterschrieben und mit der Gewerbeanmeldung an Vodafone gefaxt. Einige Tage später kommt der Postbote mit den SIM-Karten und 2 Verträgen. Alles bestens, ich unterschreibe zwei Verträge, bekomme die 2 SIM-Karten. Yesss, wir haben wieder Netz.

Nach ein paar Tagen noch ein Brief mit der Bitte um Bestätigung, dass wir eine Firma sind. Ok, ich rufe bei Vodafone an, ich habe ja schon alles bestätigt. Angeblich hätte man zu unserem Firmennamen keine Bestätigung, ich soll sie bitte nochmal faxen. Kein Problem, mache ich! Alles läuft. Etwa zwei Wochen später kommen die ersten beiden Rechnungen für die beiden abgeschlossenen Verträge. Die eine ist doppelt so hoch, wie die andere, weil man bei einem der identischen Verträge vergessen habe, die Internetflatrate anzuklicken. Könne ja vorkommen bei so einer Hotline-Bestellung. Kein Problem, verstehe ich, danke für die schnelle Lösung  (2 Telefonate – 2 Std. meiner Zeit). Egal.

Heute kommen plötzlich zwei Rechnungen für zwei Telefonnummern, die ich nicht kenne. Ich rufe bei Vodafone an und sage, dass es nicht möglich sei, vier Rechnungen zu bekommen, wenn man nur zwei Verträge unterschrieben habe und sich nur zwei SIM-Karten in unserem Bestitz befänden. Nach langen Untersuchungen in den Fachabteilungen usw.  wird mir gesagt, dass alles korrekt sei, ich habe angeblich vier Verträge unterschrieben. Ich frage mich und die Hotline-Dame, wie es gehen soll, ich hätte ja nur zwei SIM-Karten erhalten, zwei Lieferscheine und nur zwei Vertragskopien in meinem Ordner.

Ich erzähle die Geschichte mit dem ersten Postboten, der abgehauen ist, ohne uns die Verträge unterschreiben zu lassen und die SIM-Karten auszuhändigen. Ich äußere die Vermutung, dass da evtl. was schief  gelaufen sein könnte. Das könne schon sein, behauptet die Hotline-Dame, Tatsache sei, die Widerrufsfrist sei lange vorbei, man könne hier nichts machen. Ich stelle die Behauptung auf, dass ich nicht widerrufen kann, was ich nicht abgeschlossen habe und ich kann auch nichts nutzen, was ich nun mal nicht bekommen habe.  “Ich kann ja lesen. Sie haben vier Verträge unterschrieben. Die liegen uns vor. Die 2 SIM-Karten können wir Ihnen nachsenden wenn Sie wollen.”, sagt die Hotline-Frau.

Ich versuche die Beherrschung nicht zu verlieren und frage, wie denn diese vier Verträge aussehen würden, die Vodafone da gespeichert haben will. Nun ja, die unterschriebenen und abgestempelten Bestätigungen meiner Geschäftstätigkeiten, die ich aufgrund der Überschneidung der Bestellungen nach zweifacher Vodafone Aufforderung und telefonischer Absprache zwei mal verschicken musste, werden von Vodafone offensichtlich als Vertragsanerkennung angesehen. Ob man das angeblich unabdingbare PostIdent Verfahren durchlaufen, seine Bestellung erhalten und die Verträge bzw. AGB mit seiner Unterschrift bestätigt hat, scheint für Vodafone keine Rolle zu spielen.

Und so einfach erhält man heute vier Telefonverträge, obwohl man nur zwei bestellt und zwei unterschrieben hat.

Was wir gegen diese Dreistigkeiten  unternehmen werden, steht natürlich fest. Auch wenn ich hier nicht wertend sein wollte, schleicht sich bei mir nach einem Monat als Vodafone-Kunde der unbestätigte Verdacht ein, dass dieses Unternehmen  gerne ab und an darauf spekuliert, dass bei all dem Geschäftspapierkram hier und da der eine oder andere “Kleinbetrag” nicht auffällt. Das wäre auch bei uns nicht aufgefallen, wenn ich den erneuten Anbieterwechsel nicht zufällig zu meiner ganz persönlichen Mission erklärt hätte.

Ich komme mir ein wenig vor, wie der angeblich nicht verrückte Typ, der in einer Anstalt landet.

Patient: “Ich habe doch nur zwei Verträge bestellt!”
Doktor: “Geben Sie ihm noch eine Spritze. Er will  es nicht anders haben”

Pic: DL_Spock by The Daring Librarian